TUGAS IV ITSM (Information Technology Service Management)

ITSM (Information Technology Service Management)

IT service management adalah sebuah penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas dengan memastikan kebutuhan dan expetasi  pelanggan terpenuhi. Manajemen Layanan TI mengacu pada jumlah proses dan praktik yang diperlukan untuk mengelola dan mendukung Layanan Teknologi Informasi. Praktik ITSM dimaksudkan untuk mendukung, dengan cara yang independen dari vendor, sepenuhnya spektrum layanan TI dari jaringan ke aplikasi hingga layanan bisnis lengkap. Manajemen Pelayanan kerangka kerja proses dan standar seperti ITIL, IT4IT, eTOM atau COBIT telah berkontribusi untuk menentukan standar prosedur operasi dan layanan pendukung dalam organisasi sambil memberikan kualitas dan perolehan efisiensi untuk tim Operasi TI.

Secara umum, ITSM meliputi:

Ø  Metode, alat, dan proses yang digunakan departemen TI untuk mendukung dan mengaktifkan ekosistemnya;

Ø  memberikan layanan bisnis;

Ø  Kerangka di mana efektivitas dan nilai layanan TI diukur;

Ø  Dukungan untuk integrasi Agile dan Waterfall DevOps;

Ø  Mendukung domain teknik dan operasi;

Ø  Kemampuan untuk diterapkan pada fase / lingkungan pra-produksi dan produksi.

Dalam lingkungan yang kompleks saat ini, klien ditantang untuk memberikan inovasi dan nilai bisnis lebih cepat mengoptimalkan operasi. Tim-tim operasi perlu mendukung Cloud dan hibrid di tempat dan di luar lokasi layanan infrastruktur dan mengintegrasikannya dengan aset ITSM mereka saat ini dan memberikan dengan kecepatan dan ketangkasan. Mengelola peningkatan kompleksitas operasional, merespons perubahan yang berkelanjutan sambil menyediakan operasional umpan balik kepada seluruh tim Operasi adalah tantangan utama alamat Manajemen Layanan TI.

Dalam lingkungan yang kompleks saat ini, klien ditantang untuk memberikan inovasi dan nilai bisnis lebih cepat mengoptimalkan operasi. Tim-tim operasi perlu mendukung Cloud dan hibrid di tempat dan di luar lokasi layanan infrastruktur dan mengintegrasikannya dengan aset ITSM mereka saat ini dan memberikan dengan kecepatan dan ketangkasan. Mengelola peningkatan kompleksitas operasional, merespons perubahan yang berkelanjutan sambil menyediakan operasional umpan balik kepada seluruh tim Operasi adalah tantangan utama alamat Manajemen Layanan TI.

Domain dan kemampuan Manajemen Layanan TI termasuk, tetapi tidak terbatas pada:

Ø  Hosting katalog layanan TI, memfasilitasi dan mengoordinasikan permintaan dan pemenuhan efisien layanan tersebut;

Ø  Mengelola Ketersediaan & Ketahanan Proses Bisnis melalui teknologi yang memungkinkan;

Ø  Jaminan Layanan TI - termasuk Kesehatan / Kinerja serta Identifikasi, Analisis dan Penyelesaian masalah yang terkait dengan layanan yang mendukung teknologi;

Ø  Manajemen siklus hidup penuh aset TI - baik itu perangkat keras, perangkat lunak,; aplikasi atau virtual (mis. Cloud).

Selain mendukung layanan infrastruktur cloud dan hybrid, ITSM juga memainkan peran kunci mendukung Agile dan praktik dan tujuan DevOps seperti:

Ø  Manajemen konfigurasi untuk memastikan lingkungan yang konsisten di seluruh pengembangan, pengujian dan produksi;

Ø  Manajemen Insiden untuk memungkinkan tindakan korektif yang tepat waktu;

Ø  Infrastruktur dan manajemen kinerja aplikasi untuk menyediakan pemantauan berkelanjutanvdiperlukan untuk kualitas aplikasi berkelanjutan;

Ø  Manajemen layanan bisnis untuk menyediakan dasbor bisnis yang ditenagai oleh analitik umpan balik bisnis berkelanjutan para pemangku kepentingan memungkinkan mereka untuk menyesuaikan rencana mereka.

Akhirnya, praktik dan alat Manajemen Layanan TI memungkinkan dan memastikan operasi yang konsisten dan andal korporasi dan memberikan umpan balik kepada semua pemangku kepentingan. Tanpa mereka, proyek akan sulit untuk mengarahkan pada rute yang terus berkembang dilacak oleh kebutuhan inovasi bisnis Anda.

ITIL dan ITSM

ITSM menyediakan kerangka kerja untuk menyelaraskan kegiatan yang terkait dengan teknis IT dan interaksi personel-personel didalamnya dengan proses bisnis dan pengguna. ITIL adalah salah satu framework Best Practice yang sudah umum digunakan dalam dunia industri. Tujuannya adalah agar sebuah layanan dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan sesuai dengan perspektif kualitas yang telah disepakati dengan pengguna dengan biaya dan resiko yang dapat diminimalisir. Siklus hidup dari ITIL dapat dilhat pada Gambar 2.

Gambar 2. Siklus Hidup Framework ITIL

(Sumber : http://www.bmc.com/guides/itil-introduction.html)

ITIL V3 terdiri dari 5 buku, yang memuat prinsip-prinsip, proses, fungsi dan topik-topik terkait dari masing-masing siklus hidup mulai dari Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.

ITIL Mendukung ITSM dengan cara berikut:

Service Strategy (Strategi layanan) - adalah tahap perencanaan di mana Anda berjuang untuk cara penyampaian yang efektif jasa. Pada tahap ini Anda melihat secara strategis bagaimana Anda dapat memanfaatkan kemampuan teknologi dan proses bisnis dan memberikan panduan tentang bagaimana merancang dan mengembangkan layanan secara efektif kemampuan manajemen sebagai aset strategis.

Service Design (Desain layanan)– Merencanakan dan membangun arsitektur layanan generasi selanjutnya di lokasi, cloud, dan infrastruktur hybrid. Di sini kita perlu merancang layanan yang skalabel dan hemat biaya dengan mempertimbangkan infrastruktur, aplikasi, dan teknologi manajemen layanan yang akan digunakan untuk mengelola layanan.

Service Transition (Transisi layanan)– Pada tahap ini kami sedang melihat proses inti Manajemen Dukungan Layanan TI (ITSSM) berfokus pada alur kerja dan cara yang efektif untuk memindahkan layanan ke dalam operasi. Di sini kita melihat otomatisasi konfigurasi, perubahan, dan rilis mengalir terlalu efektif menyebarkan layanan ini ke dalam produksi.

Service Operation (Operasi layanan) - Pada titik ini kami secara efektif mengelola layanan berdasarkan basis sehari-hari. Kita memastikan ketersediaan dan kinerja layanan dan infrastruktur bisnis. Kami menggunakan pemantauan dan otomatisasi untuk meningkatkan keandalan layanan dan memastikan kami memiliki kapasitas dan ketahanan yang memadai layanan untuk mempertahankan operasi layanan.

Continual Service Improvement (Peningkatan layanan)– Di sini, kami memberikan peningkatan layanan dan solusi yang berkelanjutan melalui peningkatan visibilitas dan integrasi alat dan proses. Kami mengumpulkan metrik dan mengukur KPI untuk memahami tingkat kematangan layanan dan memastikan kami menyediakan layanan berkualitas yang diharapkan oleh pelanggan kami. Kami fokus pada siklus hidup layanan penuh dan memahami di mana kami dapat memberikan peningkatan dalam pengoperasian layanan.

Perkembangan Era Industri 4.0 memaksa adanya penyesuain-penyesuaian pada ITIL V3 menjadi ITIL V4 yang merupakan sebuah inisiatif berbasis masyarakat dan industri. Disrupsi teknologi di Industri 4.0 memaksa organisasi untuk terus menerus beradaptasi secara lincah dan cepat, sehingga ada banyak perubahan di dalam ITSM. Hal ini menunjukkan bahwa disiplin ilmu dalam ITSM juga bergerak dinamis mengikuti perkembangan zaman.

INDUSTRI 4.0

Konsep Industri 4.0 tidak terbatas hanya untuk manufaktur langsung di perusahaan tetapi mencakup juga rantai nilai lengkap dari penyedia layanan kepada pelanggan dan semua fungsi dan layanan bisnis perusahaan. Industri 4.0 mengasumsikan dukungan luas dari seluruh siklus hidup sistem, produk dan seri, didistribusikan secara spasial dan organisasional.

Gambar 3. Level Eksekusi dan Implementasi Industry 4.0 (Crnjac, Veža and

Banduka, 2017).

Berdasarkan Gambar 3 dapat ditangkap peengertian bahwa untuk melakukan eksekusi dan implementasi Industry 4.0 perlu dilakukan Manajemen terhadap Teknologi Informasi. Hal ini dikarenakan konsep Industri 4.0 tidak terlepas dari adopsi teknologi informasi.

Transofrmasi digital telah menjadi tren utama di era Industri 4.0, mengarahkan strategi IT kedalam strategi bisnis tidaklah cukup. Dibutuhkan kemampuan untuk integrasi serta menjadikan peran teknologi lebih kepada enabler sebuah bisnis atau kunci utama dalam menjalankan bisnis, bukan lagi sebagai penyedia layanan saja. Hubungan antara teknologi informasi dan bisnis menjadi jauh lebih kuat daripada sebelumnya.

Sumber:

MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFROMASI: TANTANGAN DALAM KURIKULUM PERGURUAN TINGGI DI ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0 -

e-prosiding.poliban.ac.id/index.php/snrt/article/download/272/231/

IT Service Management – IBM -https://www.ibm.com/developerworks/community/files/form/anonymous/api/library/42529e82-173a-4f45-805b-93d9eb35ffa6/document/794a9a0c-7213-439d-a147-abc43ca86303/media/ITSM%20Reference%20Architecture%20-%20ITSM%20-%20Whitepaper.pdf

Smarter IT: Optimize IT Delivery, Accelerate – http://www.bitpipe.com/fulfillment/1424190373_917

The Open GROUP Request to Fulfill (R2F) Value Stream - http://pubs.opengroup.org/it4it/refarch20/chap07.html

The Open GROUP Detect to Resolve (D2R) Value Stream - http://pubs.opengroup.org/it4it/refarch20/chap08.html

Smart IT: Optimize IT Delivery, Accelerate Innovation - http://www.innovise-esm.com/assets/media/integrated_service_management_-_ibm.pdf.pdf

The ITIL® and ITSM Directory - http://www.itil-itsm-world.com/

Aoun, J. E. (2017) Robot-proof: higher education in the age of artificial intelligence. MIT Press.

Bowers, D. and Morse, D. (2018) ‘Including IT service management in the Computing curriculum: a caricature approach’, in Computing Education Practice. University of Durham. Available at: http://libeprints.open.ac.uk/52883/1/CEP-2018 ITIL caricatures.pdf.

Cox, R. and Marriott, I. (2003) ‘Trust and control: the key to optimal outsourcing relationships’.

Crnjac, M., Veža, I. and Banduka, N. (2017) ‘From Concept to the Introduction of Industry 4.0’, International Journal of Idustrial Engineering and Management, 8, p. 21.

Galup, S. D. et al. (2009) ‘An overview of {IT} service management’, Commun. {ACM}, 52(5), pp. 124–127. doi: 10.1145/1506409.1506439.

Gunadarma. (n.d.). Kurikulum SIstem Informasi. Retrieved from http://filkom.gunadarma.ac.id/sisinformasi/page/detail/39/Kurikulum

ITS. (2014). Kurikulum 2014-2019 Program Studi S1 Sistem Informasi. Retrieved September 26, 2018, from http://is.its.ac.id/apps/masters_v2/wp- content/uploads/2015/02/bukupanduan_kurikulum2014- 2019_published3.pdf

TUGAS III Penerapan COBIT Dalam Framework

Nama: Daffa Rizki Pratama

NPM: 11117406

Kelas: 2KA24

                                                                        (Paraf)                                                                                                                                                                             

   (                           )

JURUSAN SISTEM INFORMASI

ATA 2018/2019

A.    Control Objective for Information and related Technology (COBIT)

Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT. adalah seperangkat praktik terbaik (kerangka) untuk teknologi informasi (TI) manajemen yang dibuat oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA), dan IT Governance Institute (ITGI). COBIT memberikan manajer, auditor, dan pengguna TI dengan satu set secara umum langkah-langkah, indikator, proses dan praktik terbaik untuk membantu mereka dalam memaksimalkan manfaat yang diperoleh melalui penggunaan TI dan pengembangan tata kelola TI yang sesuai dan pengendalian dalam sebuah perusahaan. Untuk sekarang COBIT 5merupakan versi terbaru.

COBIT pertama kali dirilis pada tahun 1996. Tugasnya untuk meneliti , mengembangkan, mempublikasikan dan mempromosikan otoritatif, up-to-date, set internasional yang diterima secara umum untuk tujuan pengendalian teknologi informasi untuk sehari-hari digunakan oleh para manajer bisnis dan auditor.

COBIT memiliki 4 cakupan domain, yaitu:

·         Perencanaan dan organisasi (plan and organise)

·         Pengadaan dan implementasi (acquire and implement)

·         Pengantaran dan dukungan (deliver and support)

·         Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate)

B.     Framework dan Komponennya

Orientasi bisnis COBIT terdiri dari mengaitkan tujuan bisnis dengan tujuan TI, menyediakan metrik dan model kematangan untuk mengukur pencapaian mereka, dan mengidentifikasi tanggung jawab terkait dari pemilik proses bisnis dan TI.

Fokus proses COBIT diilustrasikan oleh model proses yang membagi TI menjadi empat domain (Merencanakan dan Mengatur; Memperoleh dan Menerapkan; Memberikan dan Mendukung; dan Memantau dan Mengevaluasi) dan 34 proses sejalan dengan bidang tanggung jawab perencanaan, membangun, menjalankan, dan monitor. Ini diposisikan pada tingkat tinggi dan telah diselaraskan dan diselaraskan dengan standar TI lainnya yang lebih rinci dan praktik-praktik baik seperti COSO, ITIL, BiSL, ISO 27000, CMMI, TOGAF dan PMBOK. COBIT bertindak sebagai integrator dari berbagai materi panduan ini, merangkum tujuan-tujuan utama dalam satu kerangka kerja yang menghubungkan model praktik yang baik dengan tata kelola dan persyaratan bisnis. COBIT 5 selanjutnya mengkonsolidasikan dan mengintegrasikan kerangka kerja COBIT 4.1, Val IT 2.0 dan Risiko dan mengambil kerangka kerja IT Assurance (ITAF) dari ISACA dan Model Bisnis untuk Keamanan Informasi (BMIS).

Kerangka kerja dan komponennya dapat, bila digunakan dengan baik, juga berkontribusi untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan. Ini dapat mendorong manajemen informasi yang tidak boros, meningkatkan jadwal retensi, meningkatkan kelincahan bisnis, dan menurunkan biaya sambil mematuhi dengan lebih baik dengan retensi data dan peraturan manajemen.

Komponen COBIT meliputi:

·         Kerangka Kerja(Framework): Mengatur tujuan tata kelola TI dan praktik-praktik yang baik oleh domain dan proses TI dan menghubungkannya dengan persyaratan bisnis.

·         Deskripsi proses(Process descriptions): Model proses referensi dan bahasa umum untuk semua orang di suatu organisasi. Proses memetakan ke area tanggung jawab dari perencanaan, membangun, menjalankan, dan memantau.

·         Tujuan pengendalian(Control opjectives): Memberikan serangkaian persyaratan tingkat tinggi yang lengkap untuk dipertimbangkan oleh manajemen untuk pengendalian yang efektif dari setiap proses TI.

·         Pedoman manajemen(Management guidelines): Membantu menetapkan tanggung jawab, menyetujui tujuan, mengukur kinerja, dan menggambarkan keterkaitan dengan proses lain.

·         Model kematangan(Maturity models): Menilai kematangan dan kemampuan per proses dan membantu mengatasi kesenjangan.

C.    Kerangka Yang Membuat COBIT Dapat Berjalan Dengan Baik

“Manajer IT yang terlibat dalam merancang atau pengujian terkait kontrol TI harus mencari matriks yang memetakan COBIT ke COSO, dan diskusi terkait TI manajemen risiko dan pemisahan tugas, sangat informatif” (Chan, Anthony S. 2006). “COBIT sejalan dengan Komite umum Sponsoring Organizations (COSO) kerangka dengan pengendalian internal yang terdiri dari empat domain menyelaraskan dengan siklus implementasi TI: perencanaan dan organisasi, akuisisi dan implementasi, pengiriman dan dukungan, dan pemantauan” (Lemme, Steve, 2005). Sehingga domain tersebut dapat diidentifikasikan yang terdiri dari 34 proses, yaitu:

1.      Plan and organize (PO)

Yaitu mencakup masalah mengidentifikasikan cara terbaik TI untuk memberikan kontribusi yang maksimal terhadap pencapaian tujuan bisnis organisasi. Domain ini menitikberatkan pada proses perencanaan dan penyelarasan strategi TI dengan strategi organisasi. Domain PO terdiri dari 10 control objectives, meliputi :

·         PO1 : Define a strategic IT plan

·         PO2 : Define the information architecture

·         PO3 : Determine technological direction

·         PO4 : Define the IT processes, organization and relationships

·         PO5 : Manage the IT investment

·         PO6 : Communicate management aims and direction

·         PO7 : Manage IT human resources

·         PO8 : Manage quality human resource

·         PO9 : Asses and manage IT risks

·         PO10 : Manage projects

2.      Acquire and Implement (AI)

Domain ini menitikberatkan pada proses pemilihan, pengadaan dan penerapan TI yang digunakan. Pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan, harus disertai solusi-solusi TI yang sesuai solusi TI tersebut diadakan, diimplementasikan dan diintegrasikan kedalam proses bisnis organisasi. Dimana domain AI terdiri dari 7 control objectives, meliputi :

·         AI1 : Identify automated solutions

·         AI2 : Acquire and maintain application software

·         AI3 : Acquire and maintain technology infrastructure

·         AI4 : Enable operation and use

·         AI5 : Procure IT resources

·         AI6 : Manage changes

·         AI7 : Install and accredit solutions and changes

3.      Deliver and Support (DS)

Domain ini menitikberatkan pada proses pelayanan TI dan dukungan teknisnya yang meliputi hal keamanan sistem, kesinambungan layanan,   pelatihan dan pendidikan untuk pengguna, dan pengelolaan data yang sedang berjalan. Dimana domain DS terdiri dari 13 control objectives, meliputi :

·         DS1 : Define and manage service levels

·         DS2 : Manage third-party services

·         DS3 : Manage performance and capacity

·         DS4 : Ensure continuous service

·         DS5 : Ensure systems security

·         DS6 : Identify and allocate costs

·         DS7 : Educate and train users

·         DS8 : Manage service desk and incidents

·         DS9 : Manage the configuration

·         DS10 : Manage problems

·         DS11 : Manage data

·         DS12 : Manage the physical environment

·         DS13 : Manage operations

4.       Monitor and Evaluate (ME)

Domain ini menitikberatkan pada proses pengawasan  pengelolaan TI pada organisasi seluruh kendali-kendali yang diterapkan setiap proses TI harus diawasi dan dinilai kelayakannya secara berkala. Domain ini fokus pada masalah kendali-kendali yang diterapkan dalam organisasi, pemeriksaan internal dan eksternal. Dimana domain ME terdiri dari 4 control objectives, meliputi :

·         ME1 : Monitor and evaluate IT performance

·         ME2 : Monitor and evaluate internal control

·         ME3 : Ensure regulatory compliance

·         ME4 : Provide IT Governance

Maka dengan melakukan kontrol terhadap 34 control objectives tersebut, organisasi dapat memperoleh keyakinan akan kelayakan tata kelola dan kontrol yang diperlukan untuk lingkungan TI. Karena COBIT dirancang beriorientasi bisnis agar bisa digunakan banyak pihak, tetapi lebih penting lagi adalah sebagai panduan yang komprehensif bagi manajemen dan pemilik bisnis proses. Kebutuhan bisnis akan tercermin dari adanya kebutuhan informasi. Dan informasi itu sendiri perlu memenuhi kriteria kontrol tertentu, untuk mencapai tujuan bisnis. 

D.    Manfaat Penggunaan COBIT Pada Pengendalian TI Dalam Perusahaan

Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dalam penggunaan COBIT pada pengendalian internal TI perusahaan lainnya yaitu:

1.      Dapat membantu auditor, manajemen dan pengguna. Dengan cara menutup kesenjangan antara kebutuhan bisnis, resiko, control, keamanan. Melalui peningkatan pengamanan dan mengontrol seluruh proses TI.

2.      COBIT dapat memberikan arahan (guidelines) yang berorientasi pada bisnis, dan karena itu business process owners dan manajer, termasuk juga auditor dan user, diharapkan dapat memanfaatkan guideline ini dengan sebaik-baiknya.

DAFTAR PUSTAKA

1.      IT Governance Institute. 2007 . COBIT 4.1 Framework Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models. IT Governance Institute.

2.      Widjaja Tunggal, Amin. 1996 . Struktur Pengendalian Intern. Jakarta : Rineka Cipta.

3.      Laudon, Kenneth and Jane P. Laudon. 2012 . Management Information System, 10th ed. Amazon : Amazon Warehouse Deals.

4.      Sanderson, Ian. "Tools for IT governance assurance: using recent updates of ISACA's Information Systems Audit and Assurance Standards alongside COBIT 5 can help auditors evaluate their organization's information systems governance." Internal Auditor 2013: 51+. Gale Economic Education Humanities Social-Science Arts 2. Web. 22 Dec. 2015.

5.      Chan, Anthony S. Manager’s Guide to Compliance : Sarbanes-Oxley, COST, ERM, COBIT, IFRS, BASEL II, OMB’s A-123, ASX 10, OECD Principles, Turnbull Guidance, Best Practices, and Case Studies. The CPA Journal Oct. 2006 : 11 . Gale Economic Education Humanities Social-Science Arts 1. Web. 17 Dec. 2015.

6.      Lemme, Steve. 2005 .Database Trends & Applications., Vol. 19 Issue 4, p6-6. 1/2p.

7.      John Romney Paul and Marshall B. Steinbart. 2009 . Accounting Information Systems. Pearson : January 1, 2009.

8.      Noverdi, Fajar. 2012 . Manfaat COBIT . Diambil dari : http://fajarnoverdi.blogspot.co.id/2012/03/manfaat-cobit.html.