ITSM
(Information Technology Service Management)
IT service management
adalah sebuah penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas dengan memastikan
kebutuhan dan expetasi pelanggan
terpenuhi. Manajemen
Layanan TI mengacu pada jumlah proses dan praktik yang diperlukan untuk
mengelola dan mendukung Layanan Teknologi Informasi. Praktik ITSM dimaksudkan
untuk mendukung, dengan cara yang independen dari vendor, sepenuhnya spektrum
layanan TI dari jaringan ke aplikasi hingga layanan bisnis lengkap. Manajemen
Pelayanan kerangka kerja proses dan standar seperti ITIL, IT4IT, eTOM atau
COBIT telah berkontribusi untuk menentukan standar prosedur operasi dan layanan
pendukung dalam organisasi sambil memberikan kualitas dan perolehan efisiensi untuk
tim Operasi TI.
Secara umum, ITSM meliputi:
Ø Metode,
alat, dan proses yang digunakan departemen TI untuk mendukung dan mengaktifkan
ekosistemnya;
Ø memberikan
layanan bisnis;
Ø Kerangka
di mana efektivitas dan nilai layanan TI diukur;
Ø Dukungan
untuk integrasi Agile dan Waterfall DevOps;
Ø Mendukung
domain teknik dan operasi;
Ø Kemampuan
untuk diterapkan pada fase / lingkungan pra-produksi dan produksi.
Dalam
lingkungan yang kompleks saat ini, klien ditantang untuk memberikan inovasi dan
nilai bisnis lebih cepat mengoptimalkan
operasi. Tim-tim operasi perlu mendukung Cloud dan hibrid di tempat dan di luar
lokasi
layanan infrastruktur dan mengintegrasikannya dengan aset
ITSM mereka saat ini dan memberikan dengan kecepatan dan ketangkasan.
Mengelola peningkatan kompleksitas operasional, merespons
perubahan yang berkelanjutan sambil menyediakan operasional
umpan balik kepada seluruh tim Operasi adalah tantangan
utama alamat Manajemen Layanan TI.
Dalam
lingkungan yang kompleks saat ini, klien ditantang untuk memberikan inovasi dan
nilai bisnis lebih cepat mengoptimalkan
operasi. Tim-tim operasi perlu mendukung Cloud dan hibrid di tempat dan di luar
lokasi
layanan infrastruktur dan mengintegrasikannya dengan aset
ITSM mereka saat ini dan memberikan dengan kecepatan dan ketangkasan.
Mengelola peningkatan kompleksitas operasional, merespons
perubahan yang berkelanjutan sambil menyediakan operasional
umpan balik kepada seluruh tim Operasi adalah tantangan
utama alamat Manajemen Layanan TI.
Domain dan
kemampuan Manajemen Layanan TI termasuk, tetapi tidak terbatas pada:
Ø Hosting katalog layanan TI, memfasilitasi dan
mengoordinasikan permintaan dan pemenuhan efisien layanan tersebut;
Ø Mengelola Ketersediaan & Ketahanan Proses Bisnis
melalui teknologi yang memungkinkan;
Ø Jaminan Layanan TI - termasuk Kesehatan / Kinerja serta
Identifikasi, Analisis dan Penyelesaian masalah yang terkait dengan layanan yang mendukung teknologi;
Ø Manajemen siklus hidup penuh aset TI - baik itu perangkat
keras, perangkat lunak,; aplikasi atau virtual (mis. Cloud).
Selain mendukung layanan infrastruktur cloud dan hybrid,
ITSM juga memainkan peran kunci mendukung Agile dan praktik dan tujuan DevOps seperti:
Ø Manajemen konfigurasi untuk memastikan lingkungan yang
konsisten di seluruh pengembangan, pengujian dan produksi;
Ø Manajemen Insiden untuk memungkinkan tindakan korektif
yang tepat waktu;
Ø Infrastruktur dan manajemen kinerja aplikasi untuk
menyediakan pemantauan berkelanjutanvdiperlukan untuk kualitas aplikasi berkelanjutan;
Ø Manajemen layanan bisnis untuk menyediakan dasbor bisnis
yang ditenagai oleh analitik umpan balik bisnis berkelanjutan para pemangku kepentingan memungkinkan
mereka untuk menyesuaikan rencana mereka.
Akhirnya,
praktik dan alat Manajemen Layanan TI memungkinkan dan memastikan operasi yang
konsisten dan andal korporasi
dan memberikan umpan balik kepada semua pemangku kepentingan. Tanpa mereka,
proyek akan sulit untuk mengarahkan pada rute yang terus berkembang dilacak
oleh kebutuhan inovasi bisnis Anda.
ITIL
dan ITSM
ITSM menyediakan
kerangka kerja untuk menyelaraskan kegiatan yang terkait dengan teknis IT dan
interaksi personel-personel didalamnya dengan proses bisnis dan pengguna. ITIL
adalah salah satu framework Best Practice yang sudah umum digunakan dalam dunia
industri. Tujuannya adalah agar sebuah layanan dapat memenuhi kebutuhan bisnis
dan sesuai dengan perspektif kualitas yang telah disepakati dengan pengguna
dengan biaya dan resiko yang dapat diminimalisir. Siklus hidup dari ITIL dapat
dilhat pada Gambar 2.
Gambar
2. Siklus Hidup Framework ITIL
ITIL V3 terdiri dari 5
buku, yang memuat prinsip-prinsip, proses, fungsi dan topik-topik terkait dari
masing-masing siklus hidup mulai dari Service Strategy, Service Design, Service
Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.
ITIL Mendukung ITSM dengan cara
berikut:
Service
Strategy (Strategi
layanan) - adalah tahap perencanaan di mana Anda berjuang untuk
cara penyampaian yang efektif jasa. Pada tahap ini Anda melihat secara strategis bagaimana Anda dapat
memanfaatkan kemampuan teknologi dan proses bisnis dan memberikan panduan tentang bagaimana
merancang dan mengembangkan layanan secara efektif
kemampuan manajemen sebagai aset strategis.
Service
Design (Desain layanan)– Merencanakan dan membangun arsitektur layanan generasi
selanjutnya di lokasi, cloud, dan infrastruktur hybrid. Di sini kita perlu merancang
layanan yang skalabel dan hemat biaya dengan mempertimbangkan
infrastruktur, aplikasi, dan teknologi manajemen layanan
yang akan digunakan untuk mengelola layanan.
Service
Transition (Transisi
layanan)– Pada tahap ini kami sedang melihat proses inti Manajemen
Dukungan Layanan TI (ITSSM) berfokus pada alur kerja dan cara yang efektif untuk memindahkan layanan ke
dalam operasi. Di sini kita melihat otomatisasi konfigurasi, perubahan, dan rilis mengalir terlalu
efektif menyebarkan layanan ini ke dalam produksi.
Service
Operation (Operasi
layanan) - Pada titik ini kami secara efektif mengelola layanan
berdasarkan basis sehari-hari. Kita memastikan ketersediaan dan kinerja layanan
dan infrastruktur bisnis. Kami menggunakan pemantauan dan otomatisasi untuk
meningkatkan keandalan layanan dan memastikan kami memiliki kapasitas dan
ketahanan yang memadai layanan
untuk mempertahankan operasi layanan.
Continual
Service Improvement (Peningkatan
layanan)– Di sini, kami memberikan peningkatan layanan dan solusi
yang berkelanjutan melalui peningkatan visibilitas dan integrasi alat dan proses. Kami
mengumpulkan metrik dan mengukur KPI untuk memahami tingkat kematangan layanan
dan memastikan kami menyediakan layanan berkualitas yang diharapkan oleh
pelanggan kami. Kami fokus pada siklus hidup layanan penuh dan memahami di mana kami dapat memberikan
peningkatan dalam pengoperasian layanan.
Perkembangan Era
Industri 4.0 memaksa adanya penyesuain-penyesuaian pada ITIL V3 menjadi ITIL V4
yang merupakan sebuah inisiatif berbasis masyarakat dan industri. Disrupsi
teknologi di Industri 4.0 memaksa organisasi untuk terus menerus beradaptasi
secara lincah dan cepat, sehingga ada banyak perubahan di dalam ITSM. Hal ini
menunjukkan bahwa disiplin ilmu dalam ITSM juga bergerak dinamis mengikuti
perkembangan zaman.
INDUSTRI
4.0
Konsep Industri 4.0
tidak terbatas hanya untuk manufaktur langsung di perusahaan tetapi mencakup
juga rantai nilai lengkap dari penyedia layanan kepada pelanggan dan semua
fungsi dan layanan bisnis perusahaan. Industri 4.0 mengasumsikan dukungan luas
dari seluruh siklus hidup sistem, produk dan seri, didistribusikan secara
spasial dan organisasional.
Gambar 3. Level Eksekusi dan Implementasi Industry 4.0 (Crnjac, Veža and
Banduka, 2017).
Berdasarkan Gambar 3
dapat ditangkap peengertian bahwa untuk melakukan eksekusi dan implementasi
Industry 4.0 perlu dilakukan Manajemen terhadap Teknologi Informasi. Hal ini
dikarenakan konsep Industri 4.0 tidak terlepas dari adopsi teknologi informasi.
Transofrmasi digital
telah menjadi tren utama di era Industri 4.0, mengarahkan strategi IT kedalam
strategi bisnis tidaklah cukup. Dibutuhkan kemampuan untuk integrasi serta
menjadikan peran teknologi lebih kepada enabler sebuah bisnis atau kunci utama
dalam menjalankan bisnis, bukan lagi sebagai penyedia layanan saja. Hubungan
antara teknologi informasi dan bisnis menjadi jauh lebih kuat daripada
sebelumnya.
Sumber:
MANAJEMEN
LAYANAN TEKNOLOGI INFROMASI: TANTANGAN DALAM KURIKULUM PERGURUAN TINGGI DI ERA
REVOLUSI INDUSTRI 4.0 -
IT Service Management – IBM -https://www.ibm.com/developerworks/community/files/form/anonymous/api/library/42529e82-173a-4f45-805b-93d9eb35ffa6/document/794a9a0c-7213-439d-a147-abc43ca86303/media/ITSM%20Reference%20Architecture%20-%20ITSM%20-%20Whitepaper.pdf
Smarter IT:
Optimize IT Delivery, Accelerate – http://www.bitpipe.com/fulfillment/1424190373_917
The Open GROUP
Request to Fulfill (R2F) Value Stream - http://pubs.opengroup.org/it4it/refarch20/chap07.html
The Open GROUP
Detect to Resolve (D2R) Value Stream - http://pubs.opengroup.org/it4it/refarch20/chap08.html
Smart IT:
Optimize IT Delivery, Accelerate Innovation - http://www.innovise-esm.com/assets/media/integrated_service_management_-_ibm.pdf.pdf
The ITIL® and
ITSM Directory - http://www.itil-itsm-world.com/
Aoun, J. E. (2017)
Robot-proof: higher education in the age of artificial intelligence. MIT Press.
Bowers, D. and
Morse, D. (2018) ‘Including IT service management in the Computing curriculum:
a caricature approach’, in Computing Education Practice. University of Durham.
Available at: http://libeprints.open.ac.uk/52883/1/CEP-2018
ITIL caricatures.pdf.
Cox, R. and
Marriott, I. (2003) ‘Trust and control: the key to optimal outsourcing
relationships’.
Crnjac, M., Veža,
I. and Banduka, N. (2017) ‘From Concept to the Introduction of Industry 4.0’,
International Journal of Idustrial Engineering and Management, 8, p. 21.
Galup, S. D. et
al. (2009) ‘An overview of {IT} service management’, Commun. {ACM}, 52(5), pp.
124–127. doi: 10.1145/1506409.1506439.
Gunadarma. (n.d.).
Kurikulum SIstem Informasi. Retrieved from http://filkom.gunadarma.ac.id/sisinformasi/page/detail/39/Kurikulum
ITS. (2014).
Kurikulum 2014-2019 Program Studi S1 Sistem Informasi. Retrieved September 26,
2018, from http://is.its.ac.id/apps/masters_v2/wp-
content/uploads/2015/02/bukupanduan_kurikulum2014- 2019_published3.pdf
